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以客户为中心质量文化的四个关键要素

2016-12-6 10:51:48点击:
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霍利•莱克-何-格朗(Holly Lyke-Ho-Gland)是美国生产力与质量中心(APQC)研究卓越经营的专家。APQC是一家会员制非营利性组织,也是标杆管理和最佳实践商业研究的主要支持者之一。在对全球质量现状调查的基础上,APQC进行了以制造业为主体的数据相关性分析,发现了以客户为中心的质量文化的4个关键要素。
    为了实现利益相关方的利益最大化,很多组织与客户正成为名副其实的合作伙伴,这一趋势是显而易见的。组织对质量的定义、实际的质量管理流程,以及利用质量措施推动绩效和文化,这些工作都与客户紧密相连。在成功的组织中,质量和客户是紧密结合的,因此,这两个概念彼此相交,形成了“以客户为中心的质量文化”。
    在治理模式、指标的可用性及可获得性、质量管理框架和认证以及培训等方面,制造企业倾向于采用成熟的质量措施,那么这些措施有没有对客户进行关注呢?以客户为中心的质量文化的定义是什么?这一文化的成功因素又包括哪些呢?
    APQC曾接受美国质量协会委托开展了一项全球质量现状调查,为了回答上述问题,APQC对调查中的数据,尤其是制造业数据进行了相关性分析。以客户为中心的质量文化可以用四句话来概括,这四句话阐明了组织与客户之间的质量关系。
    在APQC进行的全球质量现状调查中,大多数受访者对上述说法表示认同。但是,并不是所有文化属性的权重都是一样的。在过去,组织的重点是客户服务和产品性能,对于质量的双向交互以及质量对客户的意义并不关注。
    APQC所做的分析研究了客户和质量交互的驱动因素,发现其中有四个关键因素:
    1.质量在组织内的作用。
    2.战略规划中整合目标。
    3.质量目标和报告的透明度。
    4.质量措施的应用。
以上就是济宁质量体系认证给大家带来的精彩分享,希望大家可以喜欢。